Minggu, 18 Oktober 2009

Tour Guide sebagai Duta Wisata

Peranan Tour Guide sebagai Duta Wisata
1. Duta Wisata
Pengertian Duta Wisata adalah seluruh masyarakat Indonesia sebagai "tuan rumah" yang sedang atau akan melakukan layanan dan memberi informasi wisata kepada tamu/customer/wisatawan yang datang ke obyek wisata, kantor/perusahaan, Restaurant untuk meninjau, menikmati atau membeli produk yang dihasilkan.dan mengharapkan mereka untuk datang dan menikmati wisata di Indonesia
Sebagai tuan rumah yang baik, mutlak harus mengusahakan kenyamanan lingkungan, ketepatan informasi, dan keramahan dalam memberikan pelayanan..
Badan Promosi Pariwisata Indonesia (1994) dalam upaya mengembang kan wawasan pariwisata kepada seluruh masyarakat Indonesia, mengadaptasi program "Superhost"( tuan rumah yang prima) dari British Columbia, yaitu program pelatihan bagi jajaran depan (front liner) yang telah diterapkan di beberapa negara seperti Kanada, Australia, Selandia Baru, Inggis dan Amerika Serikat.
"Pesona Indonesia" nama dari program Super Host yang telah diindonesiakan diperkenalkan pada bulan Agustus 1994, atas kemitraan Departemen Pariwisata,Pos dan Telekomunikasi, Badan Promosi Pariwisata Indonesia, American Expres-Travel Related Service dan Kementrian Pariwisata Columbia - Kanada.
Misi dari program ini adalah :
- Memberikan pelatihan sikap dan ketrampilan layanan prima kepada petugas jajaran terdepan sebagai duta wisata Indonesia
- Meningkatkan citra yang menguntungkan bagi pariwisata
- Menunjang pertumbuhan pariwisata Indonesia

2. Program "Pesona Indonesia"
Hubungan Superhost dengan Sapta Pesona dan Peranannya dalam meningkatkan pertumbuhan pariwisata di Indonesia.
Sejalan dengan era kompetisi dilingkup internasional pada tahun 2020 mendatang, dimana kehidupan internasional seolah menjadi tanpa batas sehingga kehidupan manusia seolah menjadi semakin dekat akibat kemajuan IPTEK terutama teknologi komunikasi, transportasi. dan perubahan positif budaya antar bangsa dengan adanya saling kunjung mengunjungi, baik dalam masalah bisnis maupun untuk pejalanan wisata dan pendidikan. Kompetisi ini terjadi disegala bidang, meliputi produk barang maupun jasa pelayanan yang tidak dapat dipisahkan dalam pemasaran.
Peluang tenaga kerja asing masuk ke Indonesia akan meningkat, mengingat kualitas tenaga kerja asing sampai saat ini dianggap lebih bermutu. Bagaimanapun kita harus akui dan tidak boleh menutup mata dengan adanya perubahan-perubahan, dimana masyarakat/customer akan semakin kritis dan protektif terhadap hak-haknya.
Dampak tersebut sangat dirasakan dalam dunia kepariwisatan, dan bidang usaha terkait diantaranya :
1. Airline, Angkutan darat dan Laut
2. Biro Perjalanan/travel agent
3. Objek wisata alam dan buatan
4. Bisnis Pertunjukan/show business
5. Bank dan Money changer
6. Akomodasi / hotel
7. Restaurant
8. Imigrasi
9. Cinderamata/kerajinan tangan
10. Pos dan Telepon
11. Cargo/angkutan barang
Diharapkan pariwisata di Indonesia akan menjadi sumber utama devisa negara setelah minyak dan tekstil. Sehingga pemerintah dalam hal ini DEPARPOSTEL mengembangkan SAPTA PESONA untuk membenahi 7 faktor penting dalam meningkatkan sektor pariwisata.
a. Program Sapta Pesona
 Aman, Menciptakan suasana tenang dan tentram bagi para wisatawan
 Tertib, Menciptakan suasana tertib, teratur, disiplin dalam semua kehidupan bermasyarakat.
 Bersih, Menciptakan kondisi yang bebrsih dan sehat.
 Sejuk, Menciptakan lingkungan yang segar dan nyaman.
 Indah, Menciptakan penataan yang teratur, tertib dan serasi sehingga memancarkan keindahan.
 Ramah tamah, Menciptakan sifat dan perilaku masyarakat yang akrab, sopan dan hormat dalam berkomunikasi, (ringan tangan *) cepat, rela dan tulus membantu wisatawan/tamu
 Kenangan, Menciptakan suasana yang tidak terlupakan bagi wisatawan/tamu selama berkunjung,pada saat mereka menikmati kunjungannya.
3. Bagaimana menjadi Insan Pariwisata ???
Memahami makna kesan pertama dalam perkenalan
Kesan pertama terjadi pada 4-5 detik pertama yang terlihat pada tanda-tanda visual, walaupun kita tidak boleh terlena dengan kesan pertama namun bila dapat menciptakan kesan pertama yang positif, akan lebih mudah untuk menjalin hubungan pada tahap berikutnya.
Tanda-tanda visual pada kesan pertama adalah :
a. Ekspresi wajah
Wajah atau air muka merupakan pancaran dari hati dan pikiran kita, cobalah untuk menghilangkan prasangka negatif dan berpikirlah positif. Ketahuilah bahwa ekspresi wajah akan melahirkan warna suara yang senada dengan ekspresi (-coba praktekkan bicara melalui telpon dalam ekspresi senyum dan marah, mintalah teman anda untuk menebak apakah suara tersebut bersahabat
atau tidak-) Melatih diri untuk mampu berexpresi dengan baik dapat dibiasakan dengan kiat-kiat dibawah ini:
b. Pakaian
Usahakan untuk berpakaian yang sopan ,serasi dengan badan dan warna kulit serta sesuai dengan kesempatan/situasi. Ingatlah bahwa kesederhanaan,
kerapihan dan kebersihan berpakaian akan mencerminkan keindahan dan kesan simpatik.
Menarik perhatian tidak dengan berpakaian yang mencolok, orang hanya akan tertarik pada badan dan pakaian anda bukan dengan "anda yang utuh" (anda dan kepribadian anda)
Bagi laki-laki perhatikan pada keserasian warna dan bahan antara kemeja, pantalon, dasi dan jas. Demikian juga keserasian antara warna dan bahan ikat pinggang dan sepatu serta kaus kaki.
c. Perhiasan
Tidak berlebihan, jangan memilih perhiasan berdasarkan harga dan merek. Mahal belum tentu baik dan murah belum tentu jelek. Perhiasan juga cermin pribadi anda. Walaupun fungsi perhiasan adalah penunjang tapi kalau tidak sesuai dapat menjatuhkan mutu penampilan anda. Pakailah jenis yang senada jangan campur aduk baik warna maupun bahan dasar, seperti : emas X perak X plastik X kulit.
Tips: Sederhana itu : indah, dewasa, berwibawa dan tidak membosankan
Pakaian dan perhiasan yang berlebihan laksana toko kelontong yang sedang keliling
d. Sikap Tubuh
Biasakan untuk bersikap tegak yang melambangkan rasa percaya diri anda. Latihan untuk sikap berdiri dan berjalan dapat anda latih secara rutin dan terus menerus.
Ada beberapa kiat untuk mebiasakan sikap tubuh yang baik :
 Berdiri, bersandarlah pada tembok yang tegak lurus lekatkan dengan tembok bagian-bagian tumit, pantat, bahu dan kepala tegak dengan pandangan lurus kedepan, tekan perut kedalam. Lekukkan siku, kepalkan tangan dan tarik kebelakang menyilang pada pinggang, letakkan kepalan tangan tepat pada tengah pinggang/ tulang belakang.
 Berjalan, membiasakan diri untuk tegak, menekan perut dan melihat lurus kedepan. Usahakan paha merapat, dan berjalan pada satu garis lurus.

Latihan berjalan diatas balok, sangat baik untuk melatih arah langkah dan keseimbangan.
 Jangan membiasakan arah langkah yang mengarah keluar/membuka, usahakan arah menutup. Bagi laki-laki arah langkah yang sejajar.
Tips : Sikap dan gerak tubuh, juga menunjukkan kesehatan jasmani dan rohani serta sejauh mana anda dapat diterima teman-teman anda.
e. Gerakan tubuh
Usahakan gerak apapun dari tubuh kita, dilakukan dengan pasti, tidak ragu-ragu dan dengan kecepatan wajar. Hati-hati bukan berarti lamban, gerakan lamban sering mengartikan malas dan ragu. Gerakan tubuh yang tidak perlu seperti : menggosok-gosok hidung, telinga,sibuk dengan rambut, memainkan kuku, menggaruk yang tdak gatal, dll, sebaiknya dihindari.
Gerakan tanpa sadar ini biasanya muncul kalau seseorang sedang gugup/nervous. Kalau anda merasa nervous cobalah untuk sedikit menjauh dari teman bicara dan diam-diam tariklah nafas panjang dan yakinkan diri bahwa semuanya akan selesai dengan baik.
Gerakan tubuh yang terkesan "malas" mungkin saja dikarenakan kesehatan yang sedang terganggu, atau kurang tidur asehingga badan terlihat lesu.
Tips:
- Waktu tidur rata-rata adalah 7 jam sehari, manfatkan waktu menjelang tidur untuk diawali dengan mengingat hal-hal yang baik dan usahakan untuk tidak memikirkan sesuatu yang berat, sehingga tanpa sadar anda akan tidur dalam keadaan tegang dan dahi berkerut.
- Berlatihlah didepan cermin untuk menemukan mimik wajah yang ramah.
f. Bahasa tubuh.
Dapatkah anda bayangkan seseorang bicara tanpa bahasa tubuh ? misalnya pada saat mengatakan "ya", akan secara otomatis akan menganggukkan kepala, atau pada saat orang mengatakan "tidak tahu" seringkali tanpa suara dan hanya mengangat bahu serta memberi ekspresi wajah tersendiri.
Bahasa tubuh adalah gerakan tubuh yang bermakna dan memperkuat makna bicara
g. Kontak mata
Kontak mata mempunyai peranan tersendiri, melalui sinar mata dapat diduga seberapa besar kekuatan untuk mempengaruhi dan meyakinkan orang lain. Kalau anda tidak ingin dan merasa akan dipengaruhi oleh orang lain, hindari kontak mata tanpa memalingkan muka.
Tetaplah memandang ke wajahnya tapi pusatkan pandangan diseputar mata dan dahi teman bicara. "Perang kontak mata" sering terjadi pada moment negosiasi dimana seseorang berusaha mengintimidasi yang lainnya.
Hati-hatilah, mata memiliki kekuatan magnit. Adakalanya bagi cultur tertentu kontak mata antara wanita dan pria yang bukan "muhrim" adalah haram. Kontak mata yang terlalu berani kadang-kadang dapat menimbulkan arti lain yang negatif.
Beberapa kiat untuk membuat kesan pertama yang positif.
 Pastikan anda berdandan rapi dan serasi dan tidak berbau badan
 Selalu menyapa dengan ramah
 Biasakan tersenyum
 Biasakan dengan tempat kerja yang bersih dan rapi
 Biasakan sikap percaya diri
 Tidak membuat kesimpulan terlalu cepat
 Hati-hati dengan sikap tubuh, ekpresi wajah dan gerakan tubuh
 Perlakukan teman kerja dengan sopan
 Jangan menanyakan hal-hal yang sensitif dan personal
4. Peranan NAMA bagi seseorang
Dalam pelayanan umum seperti dihotel, restaurant dll, perkenalan cukup dilambangkan dengan salam atau ucapan selamat datang, karena tamu datang pada perusahaan anda yang sudah dia ketahui. Dalam pelayanan ini,
kalau tamu tersebut sudah datang yang kesekian kalinya , anda perlu tahu identitasnya dan ingatlah namanya.
Suatu saat dia datang, alangkah senangnya bila anda memanggil namanya. Namun pada pertemuan yang sifatnya lebih khusus, misalnya akan mengadakan negosiasi awal, diperlukan langkah perkenalan yang lebih khusus.
Nama mewakili pribadi secara utuh, dengan menyebut nama secara benar, seseorang akan merasa diakui keberadaannya, rasa percaya dirinya akan menjadi timbul karena dia merasa dikenal apalagi yang mengingat adalah orang yang kedudukannya lebih tinggi. Nama juga membawa reputasi seseorang, reputasi atau citra yang ditinggalkan akan selalu diingat. Pepatah mengatakan "harimau mati meninggalkan belang, manusia mati meninggalkan nama", kesan baik dan buruknya diri kita pada saat "kita ada" akan dikenang orang dan akan tetap melekat. Sebutlah nama panggil yang simpatik, contohnya : ada seorang pejabat terkenal yang dahulunya berasal dari desa, namanya Timin. setelah dia sukses dia menambahkan nama menjadi T. Sugiarto. Jangan "bunuh diri" anda dengan memanggil dia Timin terlebih dihadapan orang banyak, walaupun anda dulu pernah menjadi sahabatnya. Ingat ini kesan pertama, lain masalahnya kalau memang dia lebih suka dipanggil Timin dan itu merupakan nama kebanggaan, kalau memang ini terjadi biasanya dia tidak menyembunyikannya dengan initial T.
 Pengakuan
 Kepercayaan diri
 Reputasi
 Harga diri
Petunjuk Mengingat Nama
1. Mengeja nama
2. Hubungkan nama dengan sesuatu
3. Uraikan nama
4. Ulangi nama dalam percakapan
Menyebut nama dalam sebuah perkenalan, biasanya diiringi dengan jabat tangan. Usahakan dalam saat-saat seperti ini anda mampu menunjukkan
simpatik dengan senyuman, ucapan jelas, dan biasakan berjabat tangan dengan "hangat".
Untuk perkenalan cukup dengan menggenggam erat dan goyangkan satu kali lalu lepaskan, berbeda bila pertemuan itu adalah pertemuan dua sahabat lama yang baru jumpa, biasanya goyangan dapat berkali-kali dan disertai dengan tepukan ataupun menaruh tangan kanannya pada bahu teman.
Betapapun jangan melakukan hal ini pada perkenalan pertama krena dapat menimbulkan kesan negatif.
Sudah menjadi kebiasaan bahwa setelah bersalaman, adalah bertukar kartu nama, hal ini untuk memudahkan kontak selanjutnya dan memperjelas identitas. Sediakan beberapa lembar kartunama pada saku jas atau dompet agar mudah mengambilnya.
5. Memulai Percakapan
Percakapan dapat diartikan sapaan lanjutan setelah salam (greeting). misalnya di restaurant, toko, airport dapat langsung mengatakan : "Silahkan, apakah bapak sudah memesan tempat ?" (kalau sudah, ) " atas nama siapa, Pak ?" - " Maaf, Ibu, boleh saya bantu Ibu ?" dll.
Namun dalam pelayanan yang lebih khusus, anda harus ingat pada etika percakapan awal, yaitu jangan menayakan hal-hal yang sifatnya sangat personal, seperti :
" Bagaimana khabar Ibu, Pak ?" atau "Putra ibu berapa ?" , "Berapa usia anda ?" karena dikawatirkan akan mengganggu kestabilan emosi, mungkin Istrinya sedang sakit keras atau sudah meninggal, atau Ibu tersebut sangat menginginkan anak tapi anak satu-satunya baru saja meninggal atau memang tidak punya anak bahkan belum menikah.
Apalagi langsung menanyakan berapa usia seseorang, kecuali mungkin untuk pengisian data.
Mengapa Percakapan itu Penting ?????
1. Membantu menciptakan rasa nyaman
2. Membantu menciptakan perasaan diakui keberadaannya
3. Mengurangi ketegangan
4. Membantu mengumpulkan informasi
Berbicara efektif dan menarik
Dalam percakapan yang efektif, kita dituntut untuk mampu berbicara tepat pada sasaran, singkat, mudah dimengerti, menarik dan tidak membosankan.
Kiat berbicara efektif :
•Perhatikan waktu dan tempat yang tepat.
•Pakailah "magic words" seperti : Tolong..., silahkan..., Maaf...., Bolehkah....., Bila anda tidak keberatan ……ll.
•Ajukan pertanyaan terbuka untuk memastikan tingkat pengetahuan mitra bicara.
•Perhatikan respon melalui petunjuk vocal & non verbal
•Gunakan kata-kata sederhana dan mudah dimengerti
•Ajukan pertanyaan atau ulangi pernyataan untuk memperjelas dan menyamakan pengertian.
•Gunakan media/gambar apabila diperlukan
•Gunakan bahasa tubuh & eye contact yang tepat untuk memperkuat arti.
6. Mendengarkan dengan cermat
Mengapa mendengarkan??
Mendengarkan sangat berbeda dengan hanya mendengar, bedakan to hear dengan to listen , mendengar hanya mendengar untuk diingat sebentar tanpa diproses, bedanya dengan mendengarkan adalah informasi diproses melalui observing dan thinking, sehingga dengan mendengarkan akan diperoleh hasil yaitu tindakan (action).
Sebagai insan yang bergerak dibidang jasa pelayanan, ketrampilan mendengarkan lebih banyak dibutuhkan yaitu mendengarkan untuk pengumpulan informasi dan mendengarkan untuk menentukan action setelah diselidiki dan dipikirkan.
Tahukah anda bahwa 45% dari keseluruhan waktu kita sehari-hari dipakai untuk mendengar, berapa % yang kita dengarkan ??
Mendengarkan ialah mengumpulkan informasi untuk dipergunakan sebagai modal memberi petunjuk/informasi kepada orang lain dan untuk menentukan tindakan selanjutnya
Mendengarkan dengan seksama akan membantu memberi kesan bahwa anda berminat terhadap topik, membuat teman pembicara merasa senang dan bersemangat dalam menyampaikan informasi atau ide-ide, dan juga bermanfaat untuk mengurangi kejengkelan atau konflik, karena sudah tersalur untuk didengar.
Pembicara juga merasa dihormati dan merasa diperlakukan dengan ramah tamah.
Bagaimana kalau kita "dipaksa" untuk mendengarkan suatu pembicaraan yang tidak tentu maksudnya, bertele-tele dan tidak bermanfaat ?
Demi keramahan dan menjaga hubungan baik, cobalah cari jalan keluar untuk menghentikan pembicaraan dengan sopan tanpa menyinggung perasaan pembicara.
7. Membantu dengan tulus dan empaty
Bersikap Empati sangat diperlukan dalam melayani tamu/wisatawan yang sedang dalam kesulitan. Bagaimana anda bersikap simpati ?
 Proyeksikan kesulitan tamu /wisatawan kedalam pikiran kita dan mencoba memahami KESULITAN tamu atau wisatawan.
 "Ajukan pertanyaan dan dengarkan serta dengarkan "
 Berikan respon dan tunjukkan expresikan bahwa anda memahami kesulitannya.
 Berikan saran, jalan keluar atau antarkan kepada orang yang bisa benar-benar membantu memecahkan masalahnya.
Seorang tamu atau wisatawan yang baru pertama kalinya datang ketempat anda, pasti merasakan suatu keasingan dan membutuhkan bantuan. Hal ini dapat dilihat dari cara berjalan yang ragu-ragu dan wajah bingung serta sorot mata yang bimbang.
Apakah anda selaku tuan rumah yang baik ??
 Membiarkan tamu anda tetap kebingungan dalam keasingannya (… Anda pikir : mungkin bukan cari saya..)
 Melarikan diri atau menghindarinya (takut ditanya…
 Menawarkan bantuan padanya
Jawaban terbaik adalah : Menawarkan bantuan padanya
Apa alasan dari ketiga kemungkinan diatas ?
1. Membiarkan tamu anda tetap kebingungan dalam keasingannya (… Anda pikir : mungkin bukan cari saya..)
 Anda tidak senang bila ada tamu datang karena anda pikir itu sangat merepotkan .
 Mungkin anda sedang tidak "care" dengan situasi karena sedang sibuk memikirkan sesuatu yang sangat serius atau sedang "blank"
 Anda belum pernah datang ke tempat yang asing bagi anda, karena selalu mengekor pada teman anda.
 Network ditempat kerja anda kurang solid sehingga anda merasa bahwa tamu kantor, bukan urusan anda.
2. Melarikan diri atau menghindarinya (takut ditanya…
 Anda merasa kurang percaya diri untuk menghadapinya
 Anda takut untuk menjawab pertanyaannya
 Anda bukan komunikator yang baik
 Network ditempat kerja anda kurang solid sehingga anda merasa bahwa tamu kantor, bukan urusan anda.
 Anda tidak punya keinginan untuk berbuat amal dengan membantunya
3. Menawarkan bantuan padanya
 Anda merasa bertanggung jawab sebagai tuan rumah
 Anda merasa "ikut memiliki" dan ada dalam network ditempat kerja
 Anda adalah tuan rumah yang beramal ilmiah dan berilmu amaliah
 Anda punya rasa percaya diri dan mampu berkomunikasi dengan baik.
8. Mengapa timbul keluhan ??
Keluhan timbul karena adanya GAP antara harapan dan kenyataan sehingga menimbulkan kekecewaan. Harapan yang muncul dari informasi (tentang produk)
secara berlebihan sering dialami oleh tamu/wisatawan/costumer. Promosi, resmi melaui brosur atau "kata orang" dan transaksi jual beli produk yang kurang jelas perjanjian untung ruginya seringkali merugikan konsumen.
 Apa tujuan seseorang mengajukan keluhan ?
 Niat baik untuk perbaikan mutu pelayanan
 Mengharapkan ganti rugi/kompensasi
 Menunjukkan diri akan statusnya dan tahu akan hak-haknya
 Mengapa tamu enggan mengajukan keluhan ?
Tidak semua orang yang merasakan ketidakpuasan bersedia mengutarakannya dalam bentuk keluhan, hal ini dikarenakan oleh :
- Beranggapan bahwa kekurangan masih dalam toleransi
- Tidak perduli
- Tidak mengetahui dengan pasti hak-haknya
- Jera, karena tidak yakin bahwa keluhannya akan ditanggapi
- Malu atau takut jadi masalah yang berkepanjangan
 Satu hal yang perlu kita ketahui adalah :
"Bila seorang tamu merasa puas akan pelayanan, dia akan bercerita pada 3-5 orang temannya , namun bila tamu merasa kecewa akan pelayanan, dia akan bercerita kepada 12 orang atau lebih teman dan kerabatnya"
9. Makna menangani keluhan /complaint
Mengapa complaint/keluhan harus dikelola dengan baik ? banyak konsumen/tamu/wisatawan yang enggan datang kembali untuk berkunjung karena keluhannya tidak ditanggapi dengan baik .
Dalam suatu pelititian dikatakan bahwa :
 1% dari pelanggan tak kembali karena meninggal dunia.
 3% dari pelanggan tak kembali karena pindah rumah
 4% dari pelanggan berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain

 68% dari pelanggan berpindah perusahaan karena orang yang memberikan pelayanan kurang care dan kurang berminat pada tamu dan kebutuhannya
 7 % dari pelanggan pindah ke perusahaan lain karean diusulkan oleh teman-teman mereka
 9% dari pelanggan yakin mereka bisa membeli lebih murah di tempat lain.
 8% dari pelanggan membeli sesuka mereka sesuai perubahan suasana hati
Terlihat jelas bahwa kesalahan terbesar berada pada ketidak pedulian perusahaan pada mutu pelayanan.
 Mengapa kita harus menangani keluhan dengan baik ?
 Meningkatkan kepuasan kerja
 Anda akan merasa lebih nyaman karrena bekerja tuntas
 Menunjukkan prestasi/keahlian anda pada teman sekerja maupun atasan.
 Mengurangi tekanan pada pekerjaan
 Pelanggan akan datang kembali pada anda dan mereka adalah iklan gratis untuk kita
Tips : "Everyone should become marketer" , semua orang harus mampu menjadi pemasar dan "Put yourself in the shoes of your customer" tempatkan diri anda dalam sepatu pelanggan anda.
10. Type- type pengeluh dan mengatasinya
Manusia itu "unik" , kita dan juga tamu/wisatawan/pelanggan adalah manusia dengan berjuta keunikannya. Keinginan dari wisatawan beeragam sesuai dengan kebutuhan mereka masing-masing, mungkinkah kita (produk kita) mampu memenuhinya ? Jawabannya adalah mustahil…. !
 Bagaimana kita harus bersikap dalam mendengarkan keluhan ?
 Mengatur emosi dalam mendengarkan sesuatu yang kurang menyenangkan :

- Tetap tenang, jangan jadi beban dan asumsikan pelanggan marah tidak kepada anda tapi pada perusahaan anda, dan andalah perantaranya
- Bicara pada diri sendiri : " Hal ini menjengkelkan, tapi saya pasti bisa mengatasinya".
- Kuasai nafas anda agar tetap stabil
- Jangan merasa anda disalahkan tapi lihatlah sistem.
- Tetap mengacu pada positif thinking
- Ingatlah bahwa orang yang marah itu sedang tidak stabil dan membutuhkan perhatian.
 Memberikan tanggapan yang mendukung
- Jangan menghindar, bersikaplah terbuka/mau menerima/ wellcome
- Beri tanggapan positif dengan menggerakkan kepala secara empati dan tunjukkan bahwa anda benar-benar memahami dan turut merasakan (empaty)
- Jangan pernah melakukan argumentasi/debat dengan tamu/customer
- Katakan bahwa anda benar-benar ingin membantu, atau tanyakan apa yang mengganggu pikirannya, bila anda menangkap kesan/petunjuk kurang menyenangkan (melalui pengamatan non verbal).
Untuk mampu menangani keluhan wisatawan/tamu hendaknya kita mengenali karakteristis pelanggan yang mudah mengeluh.
Tips :"Tamu/wisatawan ibarat anak kecil yang rewel, sulit diduga kemauannya dengan pasti, tapi mereka adalah sumber hidup kita. Mereka akan jadi tamu yangg manis kalau kita memperlakukan dengan manis dan tidak membohonginya."
Ada tiga type pengeluh :
 Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan hanya menunjukkan wajah muram tanpa mengungkapkan kekecewannya.

- Perhatikan tanda-tanda non verbal
- Tanyakan dengan halus dan jelas, apa yang kurang memuaskannya
- Jangan terlalu puas dengan jawaban : "ah…tidak apa-apa kok …
- Buat suasana nyaman dan aman untuk mengungkapkan keluhan
 Pengeluh Agresif, dalam mewujudkan kekecewannya mereka marah-marah dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara.
- Dengarkan dengan empati, tenang, sabar dan cermati permasalahannya.
- Beri perhatian khusus dan tanggapi dengan positif
- Usahakan agar dia lebih tenang dengan menawarkan tempat yang lebih nyaman untuk bicara.
- Lakukan tindak lanjut dengan segera
 Pengeluh pembangun/konstruktif, dengan cara yang baik dan kritik membangun dan mau denggan mudah dibawa negosiasi untuk mengatasi masalah.
- Dengarkan setiap kata yang diucapkan dan pastikan anda dapat mengerti dengan baik ketidak puasannya
- Akui kekurangan anda dan ucapkan terima kasih atas saran-sarannya
- Ingatlah, biasanya pengeluh type ini adalah mereka yang punya banyak pengalaman dan mungkin lebih banyak tahu dari pada anda.
Yang harus anda sadari bahwa "pelayanan walau di upayakan dengan Zero Complaint", dalam kenyataannya selalu ada keluhan sekecil apapun keluhan itu. Untuk itu ketahuilah bahwa anda :
 Melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan perasaan
- Mendengarkan keluhan secara aktif adalah alat efektif untuk memisahkan masalah dari orangnya. Tujuan anda adalah mempeerhattikan "apa yang benar" daripada "siapa yang benar"
- Jangan menghindar dari keenyataan atau menyalahkan orang lain dan berdebat dengan pelanggan/tamu
 Melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan permasalahan, lakukanlah:
- Klasifikasi keluhan
- Ingat keterbatasan wewenang yang dipercayakan pada anda dalam pengambilan solusi.
- Konsultasikan dengan pimpinan anda
- Carilah solusi dengan "win-win" sehingga tidak merugikan pelanggan maupun perusahaan.

- Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak mungkin, kalau anda terpaksa berjanji, tepati perjanjian dengan tepat waktu.
Tuan rumah yang baik
Menjadi tuan rumah yang baik adalah cara yang paling sederhana dan paling efectif untuk memastikan bahwa pengunjung senag dan merasa dihormati.
Hali ini dapat dicapai dengan mudah dengan menaruh perhatian atas kebutuhan mereka, dengan sungguh-sungguh memperdulikan dan memperhatikan mereka.
Inilah sikap yang memerlukan pemikiran-pemikiran sederhana dan langkah-langkah menuju penerapan secara otomatis.
Menjadi Pembawa bendera Pesona Indonesia merupakan suatu sikap. Ini merupakan rasa bangga pada diri kita sendiri dan telah merupakan komitmen terhadap tamu-tamu kita.
Perbuatan-perbuatan sederhana yang menunjukkan kebaikan hati akan menjamin bahwa kita tidak hanya akan memenuhi, tetapi juga melebihi harapan tamu-tamu kita, dengan demikian mereka akan kembali lagi, setidaknya menceritakan kecintaannya dan kepuasannya selama mengunjungi Indonesia.
Program Pesona Indonesia
RENUNGKAN SEJENAK !!!!!
 MAU MENCOBA, berarti setengah berperang melawan keraguan dan ketakutan ! Ingatlah pada saat anda pertama kali melakukan suatu pekerjaan yang belum pernah anda lakukan……Dan lihatlah diri anda kini, pekerjaan itu sudah merupakan pekerjaan anda sehari-hari…. Sulit dipercaya bahwa anda telah berani berperang melawan keragu-raguan ! Kuncinya pokoknya adalah : PERCAYA DIRI
 Sikap Anda merupakan alasan bagi pelanggan untuk kembali atau tidak..
 Penting diingat bahwa anda tidak akan dapat menang "berdebat" dengan pelanggan. Jika anda keliru; anda akan kehilangan argumen…ika anda benar dan mencoba membuat pelanggan menyadari kesalahannya; anda

membuat mereka marah, direndahkan dan malu…. dan… Anda kehilangan pelanggan + teman/relasi/saudara nya.
 Pelanggan selalu benar, meskipun mereka salah ! perlakukan mereka seolah –olah mereka benar namun bukan membenarkan kesalahan mereka !
 Pelanggan yang mengeluh sebenarnya meminta pelayanan anda, jalan keluar yang baik akan meningkatkan citra pelayanan perusahaan anda.
 Banyak uang yang sudah dikeluarkan untuk mendatangkan pelanggan… Jadi kita harus berupaya untuk mempertahankan pelanggan untuk datang kembali pada anda ! Tanamkan "TRUSTY" dihatinya.
 Sikap dan cara anda dalam menangani keluhan menentukan kesan/citra baik atau buruk bagi perusahaan, anda sendiri, kota, bahkan negara anda.
 Pertahankan pendekatan positif dan bersiaplah untuk belajar dari kesalahan. Selanjutnya anda akan lebih mampu mengantisipasi masalah sebelum terjadi dan berhasil meminimalkan bahkan mengatasinya !
**********